Eu não lembro como é que esse livro veio parar na minha pilha, mas chegou a vez de “Never split the difference: negotiating as if your life depended on it” (tradução livre: “Nunca divida a diferença: negociando como se sua vida dependesse disso”), de Chris Voss e Tail Raz. Então vamos lá!
Acredito que saber negociar é um talento que pode ser usado em muitas situações e o Chris Voss trabalhou muitos anos no FBI negociando reféns; pensa numa pessoa com muitos anos de experiência salvando vidas e negociando com seqüestradores.
Depois de muitos anos de trabalho ele resolveu se matricular em Harvard, num grupo especializado em negociação, pra ver como que ele podia aplicar o conhecimento dele na área de negócios. Depois de algumas aulas ele se deu conta de que o pessoal de Harvard tava muito atrás do pessoal do FBI.
E aí ele começa a contar a história da das negociações nos Estados Unidos; até a gestão Nixon, a negociação com seqüestradores consistia em enviar tropas e tentar liberar o reféns. Mas em meados de 1970 rolaram muitos problemas em prisões, além do sequestro de um avião em 1971, quando morreram duas pessoas inocentes (o piloto e sua esposa) por pura incompetência dos negociadores — isso ficou muito marcado e comprometeu enormemente a imagem do FBI.
Foi então que a agência resolveu realmente se concentrar em estudar como negociar com seqüestradores.
A primeira geração de estudos de negociação foi de um grupo montado em Harvard, onde dois professores sistematizaram a maneira de negociar. A ideia era separar a pessoa do problema; também era importante entender o que ela queria e porquê ela queria.
Nesse ponto, o objetivo era tentar cooperar na base do famoso ganha-ganha. Essa vertente criada foi baseada na ética e no fato de que os humanos eram seres racionais. Isso durou alguns anos até que Daniel Kahneman, criador da psicologia comportamental, descobriu que não tem como a gente considerar os seres humanos como racionais.
Por que nós estamos sempre considerando que os seres humanos são racionais e egoístas, sempre tentando obter vantagens. Mas na verdade, não é assim que funciona. Kahneman descobriu que a gente tem vieses cognitivos e conseguiu mapear 150 deles, que são distorções de percepção para que a gente consiga lidar com a realidade.
No começo, o FBI até tentou usar os métodos de Harvard considerando o fator ganha-ganha como a melhor combinação (aquela em que ambos nos lados ficam felizes no final) e o objetivo era tentar obter uma solução lógica.
Porém, na vida real, com seqüestradores de verdade, não tem como achar uma solução que beneficie os dois lados se você está negociando com uma pessoa que acha que é o Messias, ou então um homem bomba.
É muito complicado porque essas pessoas não estão vivendo na mesma realidade que você; elas não conseguem usar a parte racional porque estão numa realidade paralela. Então eles tinham que achar uma outra solução pra resolver esse problema.
Nesse ponto o FBI chegou à conclusão que precisava treinar os agentes com base na psicologia, porque numa crise eles tinham que conseguir administrar as emoções e terem inteligência emocional pra fazer a negociação.
Se o objetivo era mudar o comportamento do sequestrador, então a primeira coisa era tentar fazer com que ele se acalmasse. O objetivo era estudar psicologia para conseguir administrar as emoções dos próprios negociadores e principalmente as emoções do sequestrador.
Olha só que interessante isso: eles descobriram que a partir da premissa universal de que as pessoas querem ser entendidas e aceitas, quando você ouve um sequestrador, você demonstra empatia. Quando a pessoa se sente ouvida, ela tende a ouvir também ela mesma com mais cuidado e clarear melhor os seus pensamentos e os seus sentimentos.
Além disso, nesse cenário elas tendem a ser menos defensivas e mais abertas ao ouvir pontos de vista diferentes.
E ele diz que ao contrário do que a maioria das pessoas pensam ouvir não é um ato passivo; ouvir é a coisa mais ativa que você pode fazer.
Ouvir você é como se fosse uma arte marcial; você vai ganhando acesso à mente da outra pessoa fazendo as perguntas certas (que é o princípio da terapia).
Foi assim que os agentes do FBI acabaram se tornando experts em empatia.
Voss sabe que a maioria de nós nunca vai ter que lidar com terroristas islâmicos que sequestram reféns (pelo menos tomara); mas ele diz que a vida é uma negociação, pois a gente quer coisas e essas coisas nem sempre tão de acordo com que as outras pessoas também querem.
Então a gente tem que negociar pra chegar num acordo e essa é uma função vital para navegar melhor e conseguir as coisas que a gente quer, mas também entender as outras pessoas e outros pontos de vista.
E aqui ele explica inclusive o título do livro: no caso dele, na experiência de mais de 20 anos no FBI, ele precisava ganhar sempre nas negociações, pois a vida das pessoas dependia disso — nesse caso, ganhar é tudo ou nada.
Ele não pode chegar pra um ladrão de banco e dizer: ok, você tem quatro reféns e a gente divide; você fica com dois eu fico com dois (nunca divida a diferença).
Então não é uma questão de eu ficar com dois e o outro ficar com dois; não tem como dividir — ele tem que ganhar todos porque são todas as vidas que importam.
A ideia do livro é apresentar técnicas pra gente conseguir ganhar o que a gente deseja, além de entender o que cada parte quer e porquê.
Então vamos as algumas das técnicas que achei mais interessantes.
ESPELHO
A primeira técnica é que ele chama de espelho; ele diz que os seres humanos temem o diferente; então quando se deparam com alguma coisa parecida, automaticamente se sentem mais confortáveis e mais confiantes.
Então, mesmo que você esteja negociando com uma pessoa brava ou agressiva, ele tem algumas técnicas pra acalmar e fazer com que essa pessoa baixe a guarda. O primeiro passo é usar uma voz de programa de rádio FM tarde da noite (adorei isso…rsrsr).
É aquela voz que fala devagar de maneira clara trazendo calma.
Além disso, ele sempre começa a primeira frase com desculpa (“I’m sorry”) e continua a frase: “Lamento porque eu estou fazendo isso; lamento seus sentimentos; lamento que a gente não chegou a um acordo ainda”; aí você começa a praticar o espelho, que consiste em repetir as três últimas palavras da frase que a outra pessoa falou.
De uma maneira completa, o espelho implica em gestos expressões: se a pessoa está de perna cruzada você também cruza perna; se a pessoa está juntando as mãos você também junta de uma maneira bem discreta.
Mas se você tiver num telefone só repete as três últimas palavras; depois dá sempre pausas pelo menos de 4 segundos pra ver o que acontece; e aí repete sempre e usa essa voz calma. A próxima frase você começa com desculpa, espelha a pessoa e repete. Geralmente funciona para as pessoas que estão muito nervosas
E aqui temos o resumo da técnica de do capítulo da técnica de espelho, mas ele ainda dá uma dica adicional importante: os grandes negociadores se preparam para surpresas; não assumem que sabem as coisas — sempre começam a negociação com a mente aberta, não não tirando conclusões precipitadas.
Pessoas que veem uma negociação com uma batalha de argumentos não chegam a lugar nenhum porque é uma negociação, não uma batalha.
É um processo de descoberta e o objetivo é descobrir o tanto de informações quanto possíveis.
Outra coisa é não ir muito rápido porque vai produzir erros e você vai se sentir muito nervoso; então tente sempre fazer as coisas no seu tempo.
Tente sempre sorrir mesmo se não sentir vontade, pois seu cérebro entende que você está pensando positivamente e vai deixar os outros mais dispostos a colaborar.
NÃO SINTA A SUA DOR; DÊ UM RÓTULO PARA ELA
Aqui o autor reforça a importância de praticar a empatia — a outra pessoa precisa ter certeza de que está sendo ouvida e compreendida. Para isso você precisa encorajá-la a falar o que ela está sentindo; lembre-se que você não precisa concordar com ela — só mostrar que está entendendo o que ela diz e reconhecendo a situação.
As razões pelas quais a outra parte não quer/pode fazer um acordo com você podem ser maiores que as que a empurram para o acordo. Conversando, é possível descobrir que barreiras são essas. Reconhecer essas barreiras de uma maneira clara é fundamental.
Depois que você faz a conexão através da empatia e da técnica do espelho, e identifica as barreiras que estão atrapalhando, fique um pouco em silêncio.
A próxima etapa é nomear o medo que a outra parte traz — fazendo isso, você pode fazê-la se sentir mais segura, confortável e confiar em você.
Então tente pensar nas piores coisas que a outra parte pode pensar a seu respeito e fale primeiro, de maneira exagerada. A tendência é a outra pessoa negar ou tentar minimizar.
Lembre que você está negociando com um ser humano que quer ser entendido, apreciado e admirado — então reforce as percepções positivas que você tem dele.
SEJA COMEDIDO COM O “SIM”, E MESTRE NO “NÃO”
Segundo Voss, um “não” é sempre o começo de uma negociação. Quando alguém fala “não” para você, essa pessoa pode estar querendo dizer:
- não estou pronta para concordar;
- você está me fazendo sentir desconfortável;
- eu não entendi;
- acredito que não vou dar conta;
- eu quero outra coisa;
- eu preciso de mais informações; ou
- eu preciso consultar alguém a esse respeito.
A tática é entender isso e perguntar coisas como:
O que você precisa para fazer isso funcionar?
Parece que algo está te incomodando; o que poderia ser?
O que está pegando?
Além disso, o não tem uma série de propriedades:
- o “Não” faz aparecer os problemas reais;
- o “Não” protege as pessoas de tomar decisões impensadas;
- o “Não” faz as coisas desacelerarem e dá tempo para a pessoa tomar a decisão sem pressão;
- o “Não” ajuda a pessoa a se sentir segura, acolhida, emocionalmente mais confortável e no controle das suas decisões;
Em resumo, o autor recomenda que a gente:
- Acabe com o hábito de forçar a pessoa a dizer sim; ela fica na defensiva.
- O “Não” não é uma falha —ela apenas significa: “espere” ou “não estou confortável com essa situação”. Não é o fim; é o início da negociação.
- O “sim” é o objetivo final de uma negociação, mas não se deve queimar etapas — não almeje consegui-lo logo no começo.
- Dizer “não”faz a pessoa se sentir no controle, então provoque essa resposta no começo. Assim, em vez de perguntar “você tem alguns minutos?”, prefira: “Agora é um mau momento para falar?”.
- Quando não quiser ser ignorado, provoque uma pergunta cuja resposta mais provável seja um “não”. A pessoa vai estar sempre mais aberta para conversar quando ela está mais confortável e segura dos seus limites.
Duas palavras que transformam a negociação
Bom, agora ficam evidentes as minhas limitações como tradutora, porque as tais duas palavras são “that’s right” (na verdade, são três: That is right…rsrsrs), pois em português dá para traduzir de um monte de jeitos diferentes, não necessariamente com duas palavras: “É isso mesmo”, “exatamente”, “correto”, “é verdade” e até dá para arriscar um “pois é”.
O autor defende que essa frase faz a outra pessoa se sentir compreendida e estimulada, o que gera conexão e um comportamento colaborativo. Ele diz que “É isso mesmo” faz um efeito muito maior que um simples “sim”, que é muito seco e não tão encorajador.
Outra coisa: “Você está certo” não faz o mesmo efeito — na verdade, está longe de ser a melhor coisa que você pode dizer. Porque é uma concordância, mas não necessariamente voluntária. É como ceder a razão para alguém, mesmo contra a vontade. Além disso, não constrói colaboração, já que você se coloca de fora e deixa a outra pessoa isolada, com toda responsabilidade.
Confesso que eu nunca tinha pensado nisso.
CRIE A ILUSÃO DE CONTROLE
Quem está no controle da conversação: quem fala ou quem ouve?
Segundo o autor, é quem ouve, sem sombra de dúvidas.
Porque quem fala está revelando informações, enquanto quem ouve, se bem treinado, está conduzindo a conversa para seus próprios objetivos.
Aqui conselhos que ele dá para bons ouvintes:
Não tente forçar seu oponente a admitir que você está certo e ele errado. Confrontação agressiva é inimiga da negociação construtiva.
Evite questões cuja resposta óbvia é “sim” ou apenas pequenas peças de informações. Faça perguntas mais abertas.
Faça perguntas que comecem com ‘Como” e “O quê”; você está implicitamente pedindo ajuda para a outra pessoa, que terá a ilusão do controle — isso vai incentivá-lo a falar mais e revelar informações importantes.
Não faça perguntas que comecem com “Por quê”, a não ser que você queira que a outra parte defenda um ponto de vista que está alinhado com o seu. “Por que”é sempre interpretado com uma acusação, em qualquer idioma.
Tente fazer perguntas que levem o outro lado a pensar numa solução para o seu problema.
Morda a sua língua; quando você for acusado de algo numa negociação, evite raiva ou reações emocionais. Em vez disso, faça uma pergunta que comece com “como”ou “o quê”.
GARANTA A EXECUÇÃO
Sempre faça perguntas com “Como”; repita e repita até tudo ficar bem claro.
Em vez de dizer “não”, responda “mas como eu posso fazer isso?”. Assim a outra parte vai pensar uma solução para o seu problema, ao mesmo tempo em que tem a sensação de estar no controle.
Nunca concentre toda a sua atenção na pessoa com a qual você está negociando — sempre pense nas motivações das outras pessoas que estão ao lado dele na mesa. Para isso, pergunte como a decisão vai afetar a equipe do outro lado da mesa.
Sempre preste atenção no tom de voz e na linguagem corporal; se não estiverem em perfeita sintonia, significa que a outra parte está mentindo ou não está confortável com o acordo.
Faça perguntas de maneira que a outra parte confirme a decisão pelo menos três vezes; se ela estiver mentindo, será difícil confirmar.
Preste atenção nos pronomes que a pessoa usa. Se tiver muito “eu”, “meu”, “mim”, pode ter certeza que o real poder de decisão está com outra pessoa, não com o seu negociador. Quem tem o poder real usa “nós”, “eles”, “deles” e deixa mais opções em aberto.
Use seu primeiro nome e seja uma pessoa real, de carne e osso, com humor e humanidade. É a melhor forma de quebrar barreiras.
CONCLUSÕES
O autor ainda apresenta técnicas de barganha, fala sobre duvidar de certezas, sempre conferir as informações, explorar o princípio da similaridade (o que você tem em comum com a outra parte), tentar entender motivações ocultas e desejos, prestar sempre atenção na comunicação verbal e não verbal, entre outras.
Outra coisa: se possível, nunca entre numa negociação sozinha — quatro olhos observam mais que dois. Depois sempre dá para comparar as percepções e ajustar as distorções. No caso dele, sempre tem uma equipe de especialistas acompanhando cada passo.
Eu achei o livro super útil, principalmente nas dicas mais contra intuitivas, como evitar que a pessoa responda sim formulando as questões corretamente e sempre perguntar o quê e como, mas não por quê.
